在质量体系文件中，作业指导书是程序文件的支持性文件，它详细地规定了某些质量活动的具体管理活动应该如何开展，是对具体作业活动或质量活动的描述。在贯标过程中，需要制定的作业指导书数量多、工作量大，既要便于管理文件与国际标准接轨，又要达到改善内部质量管理基础工作的目的。所以，对作业指导书的编制和管理应予以高度的重视。

　　 一、作业指导书的性质和作用

　　作业指导书是规定某项活动如何进行的文件。是为确保满足某个指定的岗位／工作／活动的要求，对该岗位或对完成此项工作或活动的员工应该怎样做作出规定的文件。这些人员应该严格执行这一规定，从而确保此岗位／工作／活动的质量。

　　作业指导书在IS09000术语标准中虽然没有明确的定义，但在IS09000：2000族标准中，作业指导书则是质量管理体系程序的支撑文件，称为作业指导书或作业规范或作业标准。

　　作业指导书的重要性主要体现在：

　　———使各项工作或活动有章可循，使过程控制规范化，处于受控状态。

　　———确保实现产品／工作／活动质量特征的实现。

　　 ———保证过程的质量。

　　———对内、对外提供文件化的证据。

　　 ———持续改进质量的基础和依据。

　　 ———避免因没有作业指导书，而使工作或活动的质量无法得到保证的情况发生。

　　 二、编制时应考虑的内容

　　在编制作业指导书时，要注意考虑详细地规定如何开展某项活动或管理工作的要求和验证条件。作业指导书主要包括以下几个方面的内容：所要描述和规定的活动的目的、适用范围、职责、何时、何地、谁、做什么、怎么做（依据什么去做）、留下什么记录并应该证实所做工作符合要求。描述的关键内容是如何去做。

　　在编制作业指导书时，要明确所开展工作的操作过程，还要规定：工作的方法、工作中需要使用的适宜的设备（如检验或检测仪器等），适宜的工作环境、工作流程和要点、什么样的工作质量才是合格的。

　　在编制作业指导书时，由于受到具体岗位／工作／活动等的影响，情况繁杂，会涉及到许多方面的内容，所以可采用多样性的表现形式。

　三、编制时应贯彻的原则

　　作业指导书包括技术性的作业指导书及管理性的工作标准，是质量管理体系文件的重要组成部分。在编制作业指导书时应遵循以下的编写原则：

　　 ———符合性

　　必须具有以下两个符合性的基本要求：

　　符合质量方针和质量目标。

　　符合质量管理体系标准的要求。

　　 ———创新性

　　要提倡创新的思维，在质量管理体系中营造有利于创新的氛围，要鼓励和激励人们，在管理方法和手段上不断创新。创新，可以使我们的工作取得突破性的进展，带来工作效率的提高。创新既要着眼于日常业务、新技术、新项目、新领域、新方法等，还要在质量体系的持续改进中，不断强调管理的创新。

　　———确定性

　　在描述任何质量活动过程中，都必须使其具有确定性。即必须明确规定何时、何地、做什么、由谁来做，依据什么文件、怎么做以及应该保留什么记录等，排除人为的随意性。只有这样，才能保证工作过程的一致性，才能保障我们产品质量和工作质量的稳定性。

　　———相容性

　　各种与质量体系文件有关的文件之间，应该保持良好的相容性，要协调一致不产生矛盾，而且要与工作的总目标相一致。从质量策划开始就应当考虑保持文件的相容性。

　　———可操作性

　　在编制作业指导书时，具有可操作性，这是文件得以有效贯彻实施的重要前提。因此，编写人员应该进行深入的调查研究，广泛地听取意见，使用人员应该及时地反馈使用中存在的问题，使文件得到不断的改进和完善，以保证文件的可操作性和行之有效。

　　 ———系统性

　　质量管理体系应是一个有组织结构、程序、过程和资源构成的有机整体。所以，必须从系统的高度，搞清所编制的作业指导书在体系中的作用，搞清其输入、输出与程序文件及其他作业指导书之间的接口，特别要对程序文件提出的各种要求作出具体的交代和安排。要求保证每个文件的惟一性，加强系统的协调性，不断改善系统的综合性。

———继承性

　　应该结合工作实际情况，在其原有的质量管理体系的基础上贯彻ISO9000标准，并进一步使我们的工作规范化、标准化，以满足质量管理体系标准的要求。这样，才能使我们的质量管理体系既符合标准的要求，同时能满足现时管理的需要。

　　 ———简化

　　 编制作业指导书要力求精练、简化，通过简化，可以获得诸多的效果：

　　 一是节省。通过简化管理过程和作业过程，可以大量节省一些不必要的管理，可以减少人力资源和其他资源的浪费。

　　 二是减少差错。简化可以使作业人员对操作的过程更易掌握，减少工作中的各类差错。

　　三是降低人员素质和培训的要求。简化的过程，可以对人员素质的要求适当降低，培训要求较易掌握，因而更容易得到充分的质量保证。

　　 ———优化

　　每个工作过程都要在权衡风险、效率和成本的前提下，寻求最佳的办法。在文件实施过程中，要继续进行动态的优化，并持续地改进，才能获得最佳的效果。通过过程的优化，以最低的成本获得预期的成果。

　　 ———预防

　　预防是质量管理的精髓。在文件的编写过程中，要始终立足于加强预防，要预先对各种可能影响工作质量的因素作出有效控制的安排，对各类质量策划、设计和开发活动，更要给予特别的关注。还应注重发现潜在的不合格原因并施以预防措施。

　　 ———证实性

　　作业指导书和其他质量管理体系文件一样，本身都是符合标准要求的体系存在的重要的客观证据。质量管理体系文件所要求保留的质量记录，是体系运行的重要证据。所以，在编制文件时，对质量记录工作应作出周密、细致的安排。以保证可以就各项质量活动开展是否符合文件和工作要求，进行检查和测评。

　　———可测量性

　　检查或评价质量管理体系运行的符合性、充分性、适宜性和有效性，是促使质量管理体系不断完善的重要手段。为了便于检查时作出确切的评价，在编制文件时，要注意工作是否可以测量及如何测量。

　　 ———独立性

　　在质量管理体系评价中，要贯彻独立性的原则，使评价人员独立于被评价的活动。只有这样，才能保证评价的客观性、真实性和公正性。同样，在审核等活动中，也必须贯彻独立性的原则。在顾客满意的评价方面，也要保持必要的独立性。

　　 ———区别对待

　　在各种管理的活动中要反对一刀切，实行区别对待、分类指导，要从问题的重要性和实际情况出发制定对策。通过分清轻重缓急，便于把有限的资源投入到最需要的地方上去。

　　 ———闭环管理

　　在编制作业指导书时，要注意对任何管理活动的安排均应善始善终，并按PDCA（计划、实施、检查、改进）循环。在闭环管理中，不断检查和评价管理的效果是否达到预期的要求，是至关重要的。在针对不合格项所采取的纠正和预防措施中，必须确保纠正和预防措施的有效性。必须实施跟踪管理，找出措施持续有效的证据。

———制衡原则

　　在编制作业指导书时，同样要考虑对应用权利的制衡原则，以避免质量管理体系过分依赖某一工作人员，这样，才能建立有效的监督机制，以保证在管理体系偏离质量方针、质量目标和标准时，能及时加以纠正。

　　 ———补偿原则

　　所谓补偿就是对复杂的事物，运用调节的方法进行控制以达到规定的要求。在质量管理体系中，运用这一原则，来改善控制的效果。如对我们日常使用的检测仪器、设备、计量器具的检查校准周期就可以作为一个补偿环节，通过及时调节周期，可以实现更有效且节省的控制。

　　 ———持续改进

　　 ISO9000标准要求对质量管理体系持续改进，实施动态管理。在实施动态控制时，要求不断地跟踪情况的变化和运行实施的效果，并及时、准确地反馈信息，调整相应的控制方法和力度，以保持质量管理体系的适宜性。只有不断适应质量管理体系环境条件的变化，不断改进，才能确保质量管理体系能持续有效地运行。

　　 四、在编制文件时，需注意的其他事项

　　在编写作业指导书时，除应遵循上述的诸项原则外，还要注意以下一些方面的事项：（1）可以参考《ISO9004：2000质量管理体系———业绩改进指南》，该标准与ISO9001：2000是相协调对应的。（2）积极运用全面质量管理（TQM）的方法。ISO9001仅明确了对质量管理体系的要求，ISO9004也只是一般的业绩改进指南，只提供了改进的思路和一些途径，对于通过何种方法达到要求，则未加规定。参考运用全面质量管理（TQM）中的有效方法，以更有效地达到管理的要求并提高管理水平。（3）注意对异常情况的控制。在编制文件时，对可能出现的异常情况要有充分的控制措施，以防失控。（4）在内容安排和文字说明中，要符合逻辑规律，不可前后矛盾或不一致。（5）为保持文件的系统性，作业指导书同样要遵循统一的要求来编写，不能各行其是，文件的体例和格式要统一。（6）采用术语要严谨。凡是ISO9001：2000中有定义的，要按照标准中的定义正确地界定术语，凡是ISO9000未加定义的，涉及行业术语的，应按照行业术语的界定使用。（7）文字表达要准确、通畅，力求简练。（8）为了便于修订，文件宜装在活页夹中，这样可以在修订时，只更改某一面，而不必要改整个文件。

　　五、作业指导文件的编制要点

　　 1、作业指导书应能支撑程序文件

　　处理好作业指导书与程序文件的接口联系至关重要。程序文件中的许多活动没有详细的规定，需要依赖作业指导书去解决，所以，作业指导书一定不能脱离程序文件编写。

　　 2、职责、权限和相互关系协调一致

　　作业指导书中的职责、权限和相互关系要同质量手册和程序文件中的相应规定保持一致。

　　 3、控制力度与质量要求一致

　　在作业指导书中，要避免对活动输出的质量要求很高而使规定的活动开展不能保证质量要求实现的情况。

　　 4、与质量管理体系的业绩改进指南适当接口

　　在编制作业指导书时，可参考《ISO9004：2000质量管理体系———业绩改进指南》的要求。既要有能力对外提供满足顾客要求的信任，又有对内满足质量管理获取更大绩效的需要。

　　 5、要正确理解各项活动的全部输入与输出，并加以全面控制

　　对于每项活动来说，都可以视为一个“过程”，为了使这个“过程”受控，就必须正确地理解它的全部输入与输出，并明确其要求。

　　 6、必须符合工作实际，具有可操作性

　　作业指导书是指导实际工作的，任何要求都应切合实际，对各方面因素应进行综合考虑。要防止编写文件的人员根本不了解实际是怎样操作的，要防止由于文件的无法执行而由操作者自行加以修改。所以，在编制作业指导书过程中，要善于总结成熟的作业经验，予以必要的继承，对文件中存在的问题，不能擅自修改而应及时反馈信息。

　　 7、要求不同，写法不同

　　不论是哪一类型的作业指导书，都是针对某一特定的对象：岗位、产品、过程、设备和工作等。不同的对象有不同的要求，因此，在编写的形式上，应有区别或不同，但任何形式都要服务于内容，内容决定形式。

　　 8、应及时修改

　　作业指导书在实际应用过程中，应注重实践的检验，通过在实际工作中的应用，根据实施情况和活动结果的分析和研究，不断发现作业指导书中存在的问题，对不适宜的内容及时地加以修改，把成功的做法纳入到文件中。所以，文件的更改是必然的，这是增值的过程