连续多年在世界500强中排名第一的沃尔玛公司，有人在总结其成功经验有三条——低价策略、日落原则和微笑服务。这三条秘诀其实也可以归纳为一条——优秀的客户文化。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾对他的员工说：“客户能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其他地方多花钱，就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准，就是看我们让客户——‘我们的老板’满意的程度。”

所谓“客户满意型”作业系统，是指企业以满足客户需求、增加客户价值为出发点，在经营过程中，特别注意对客户的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品的开发和营销手段的创新，以动态地适应客户需求的系统。它强调的是避免脱离客户实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。

在企业的价值链中，一个作业流程就是一组以客户为中心的从开始到结束的连续活动，“客户”可能是外部的最终客户，也可能是业务流程的内部“最终使用者”，业务流程的目标是：使客户满意。

客户满意的作业流程基本内容见图1。

一、彻底了解客户

企业要实现客户满意型作业系统，广泛认同“客户就是上帝”、“一切以客户为中心”、“要求最大客户满意度”等客户导向的观念，并将之应用于企业经营实践，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。

企业在了解客户的过程中就应该做到4CS：

1、了解、研究、分析客户（Consumers）的需要和欲求，而不是先考虑企业生产什么产品。

2、了解客户满足需要和欲求愿意付出多少钱即成本（Cost），而不是先给产品定价即向客户要多少钱。

3、考虑客户购物等交易过程如何给客户方便（Convenience），而不是先考虑销售渠道的选择和策略。

4、以客户为中心，通过互动沟通（Communication）等方式，将企业内外营销不断进行整合，把客户和企业双方的利益结合在一起。

显然，这种4CS论定位的中心的是消费者、是客户、是人本身，这是符合人性的；4CS是以客户满意度为核心的。

二、分析调查结果并制定目标

企业要充分运用满意度调查结果进行企业目标及策略的制定，制定过程如图2所示。

制定的目标要达到以下效果：

1、建立一个能产生可靠结果的客户满意程度衡量体系。

2、知道员工对于客户满意程度的产生的影响。

3、管理层长期承诺的清晰度。

4、让人人都参与策划公平体系的协作过程。

5、将每个人，包括经理的报酬与客户满意度挂钩。

三、按照客户需求进行拉动生产

通过调查客户满意度确定客户需要后，企业应以其作为生产的动力和目标，通过拉动式生产，按照客户需求拉动生产，而不是把产品推给客户。通过采用精益生产，最大化地减少客户成本，不把生产中的无效活动及资源浪费转嫁到客户身上，并时刻改善生产作业系统，使最大化地提高客户满意度的思想深入人心。

保持客户满意度的秘诀就是持续改善，企业通过管理、生产、改善的循环反馈，不断提高客户满意度，健全和发展整个作业体系的运作。组织的“客户满意型”持续改善作业系统，如图3所示。

企业在市场调研、生产计划、生产作业、库存、销售、售后服务等一系列经营活动中。在企业的各项决策及流程改进中，都时刻体现出以客户满意为最终目标。

不仅使企业与客户双方实现共赢，还使得企业朝着可持续方向发展，完善企业的“客户满意型”作业系统。