沃尔玛基于精益生产提高客户满意度 点击:162 | 回复:0



天行健咨询

    
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发表于:2021-03-31 09:39:24
楼主

连续多年在世界500强中排名第一的沃尔玛公司,有人在总结其成功经验有三条——低价策略、日落原则和微笑服务。这三条秘诀其实也可以归纳为一条——优秀的客户文化。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾对他的员工说:“客户能够解雇我们公司的每个人,他们只需要到其他地方多花钱,就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准,就是看我们让客户——‘我们的老板’满意的程度。”


所谓“客户满意型”作业系统,是指企业以满足客户需求、增加客户价值为出发点,在经营过程中,特别注意对客户的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析,重视新产品的开发和营销手段的创新,以动态地适应客户需求的系统。它强调的是避免脱离客户实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。


在企业的价值链中,一个作业流程就是一组以客户为中心的从开始到结束的连续活动,“客户”可能是外部的最终客户,也可能是业务流程的内部“最终使用者”,业务流程的目标是:使客户满意。


客户满意的作业流程基本内容见图1。


客户满意的作业流程基本内容

一、彻底了解客户


企业要实现客户满意型作业系统,广泛认同“客户就是上帝”、“一切以客户为中心”、“要求最大客户满意度”等客户导向的观念,并将之应用于企业经营实践,做到像了解企业产品一样了解客户,像了解库存变化一样了解客户的变化。


企业在了解客户的过程中就应该做到4CS:


1、了解、研究、分析客户(Consumers)的需要和欲求,而不是先考虑企业生产什么产品。


2、了解客户满足需要和欲求愿意付出多少钱即成本(Cost),而不是先给产品定价即向客户要多少钱。


3、考虑客户购物等交易过程如何给客户方便(Convenience),而不是先考虑销售渠道的选择和策略。


4、以客户为中心,通过互动沟通(Communication)等方式,将企业内外营销不断进行整合,把客户和企业双方的利益结合在一起。


显然,这种4CS论定位的中心的是消费者、是客户、是人本身,这是符合人性的;4CS是以客户满意度为核心的。


二、分析调查结果并制定目标


企业要充分运用满意度调查结果进行企业目标及策略的制定,制定过程如图2所示。


通过客户满意度调查结果制定目标

制定的目标要达到以下效果:


1、建立一个能产生可靠结果的客户满意程度衡量体系。


2、知道员工对于客户满意程度的产生的影响。


3、管理层长期承诺的清晰度。


4、让人人都参与策划公平体系的协作过程。


5、将每个人,包括经理的报酬与客户满意度挂钩。


三、按照客户需求进行拉动生产


通过调查客户满意度确定客户需要后,企业应以其作为生产的动力和目标,通过拉动式生产,按照客户需求拉动生产,而不是把产品推给客户。通过采用精益生产,最大化地减少客户成本,不把生产中的无效活动及资源浪费转嫁到客户身上,并时刻改善生产作业系统,使最大化地提高客户满意度的思想深入人心。


保持客户满意度的秘诀就是持续改善,企业通过管理、生产、改善的循环反馈,不断提高客户满意度,健全和发展整个作业体系的运作。组织的“客户满意型”持续改善作业系统,如图3所示。


“客户满意型”持续改善作业系统

企业在市场调研、生产计划、生产作业、库存、销售、售后服务等一系列经营活动中。在企业的各项决策及流程改进中,都时刻体现出以客户满意为最终目标。


不仅使企业与客户双方实现共赢,还使得企业朝着可持续方向发展,完善企业的“客户满意型”作业系统。


1分不嫌少!


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