基于QFD的汽车零配件生产企业服务质量研究

F汽车座椅公司是一家合资企业，是本地某整车厂最大供应商。对于汽车零配件制造商来说，最终的客户虽说是购买汽车的消费者，但直接客户是整车厂，整车厂会根据顾客对产品的要求从而制定对供应商的要求。本研究重点放在整车厂的调研上，分别调研了整车厂的生产部、质量部、物流部和商务部，采取5分制打分法，获得顾客满意度得分，见表1。

建立基于QFD模型的服务质量模型

① 获取QFD模型的质量需求展开表和需求要素的权重本研究中将客户满意度指标转化为客户的质量需求，每一层需求相对应层次的指标，可获得质量需求展开表。将质量需求分为三层，应用模糊层次分析法建立层次结构模型，最后得到各需求要素的权重。篇幅所限，只列出最后结果于表1中。

②获取QFD模型的质量特性展开表本研究从客户满意度比较低的质量需求中抽取质量特性，根据F企业的生产特点，可概括出质量特性展开表。

③获取QFD模型中的质量需求和质量特性的相关关系本研究结合F公司的实际情况，根据质量功能展开法的相关关系评价原则，评估了质量需求和质量特性的相关关系。选取◎强相关=4，○相关=2，△弱相关=1。需求权重乘以相关系数之和即为质量特性要素权重。

④构建质量屋模型经过以上步骤得到质量屋模型表。

F公司服务质量改进方向和重点分析

根据前面分析和质量屋模型图，可以将F公司的客户满意度和客户需求重要度进行对比发现，质量需求中服务和质量两个方面出现较大的负偏差，在新项目启动和技术两个方面则出现了较大的正偏差，因此着重从服务和质量两个指标进行研究和分析。

“售后质量管理”根据前面所建立的QFD改进模型，将此需要改进的顾客需求因素转换成质量要素分别为“售后质量管理”二级指标下的“跟线人员服务”和“发现问题能够立刻解决”，他们的指标权重分别为0.695和0.279，在二级指标“售后质量管理”中排名第一和第三。因此该公司需要在“跟线人员的服务”和“发现问题能够立刻解决”两个质量因素中改进。

图1中：1-容易联系到F公司工作人员；2-驻厂跟线人员的服务；3-F公司日常与客户的联系；4-公司管理层与客户的联系。

图2中：1-0公里的质量目标；2-售后的质量指标；3-无同一原因导致的重复问题发生；4-持续改进。

同理，如图2所示，在“售后无任何重大质量问题”和“无同一原因导致的重复发生”这两个指标上有负偏差，达不到顾客的期望。

根据前面所建立的QFD改进模型，这两个需要改进的顾客需求要素转换成质量因素分别为“生产管理”二级指标下的三级指标“装配完好无缺陷”以及“售后质量管理”下的三级指标“严格把控每道关口的质量”和“生产管理”下的三级指标“过程质量控制”。　

“装配完好无缺陷”在二级指标“生产管理”中的重要度为0.3754，重要度排名第四；“严格把控每道关口质量”在二级指标“售后质量管理”中重要度为0.4368，重要度排名第二；“过程质量控制”在二级指标“生产管理”重要度为0.5815，重要度排名第一。

因此，“质量”指标中需要改进的两个顾客需求因素可转换为“装配完好无缺陷”、“严格把控每道关口的质量”和“过程质量控制”三个质量要素的改进。