六西格玛管理为服务业“锦上添花”

六西格玛管理的一个关键特性，就是依据数据统计分析作出供人们改善的管理决策，以提升步骤的品质。要将这类硬性的数据统计分析运用于被觉得是柔性的服务业中，大家觉得会存有着基础理论上的抵抗。大家往往把服务业判定为柔性的制造行业，由于服务业中服务项目內容具备显著的差异，每一次服务项目都没法相同，这也就促使对服务业没法拷贝，没办法规范化，最后造成统计数据的搜集与剖析没办法相同。

1、造成服务业出現客户满意度减少的缘故是什么？

最形象化，在服务业中管理人员最易触碰到的就是说消费者的埋怨，管理人员所需应对、必须处理的难题，一般 是一次時间所引起的消费者未满，这都是管理人员一般 解决困难的基本，对于一次恶性事件作出调节整体规划，由于消费者的埋怨一般 会对于不一样的服务项目內容。

2、造成这类消费者埋怨的直接原因在哪里？

与消费者触碰的商品內容包含两层面，一要前台接待，另外则为后台管理。造成客户满意度减少的缘故，绝大多数来源于于前台接待的服务规范及其对第一线开展援助的后台管理步骤出現了难题。这种步骤则是六西格玛能够渗入并能够造成危害的內容。

3、六西格玛所规定的量化分析怎样在服务业中产生作用呢？

量化分析在服务业中是没办法渗入的，但这仅仅对于服务业中不能计量检定的服务项目因素，比如心态、笑容和姿态等。或许这种要素也并不是絕對的不能计量检定，可是量化分析这种內容，会将公司的管理导入这种“教条式”的管理方法，会减少服务项目工作人员针对服务项目个人行为的满意率，可能会导致更大的公司难题。

举1个简易的事例，在1个KTV之中，如果没有音响，沒有让消费者歌唱的话筒，又怎能谈起客户满意度呢？它是最基本的标准。假如音响的品质不太好，也毫无疑问会危害到客户满意度，而这种基本的存有则是寻找发展趋势的本质。

六西格玛的量化分析就反映为对这种可计量检定服务项目要素的检测，进而危害到这些不能计量检定的服务项目要素。“雪中送炭”的量化分析就是说在打造出基本的“锦”。随后，这些漂亮的花儿能够展示出他们漂亮的形状。

确立了上边的好多个难题，人们最少了解，六西格玛是能够运用于服务业的，而且能够造成非常好的经济效益。应用六西格玛对步骤的检测剖析，能够危害服务业中整体步骤所引起的客户满意度难题，它是整体规划中所需处理的难题。六西格玛根据对服务项目要素的危害对具备通性的消费者的未满造成了危害，简易地说，它所对于的并不是某一棵大树，只是在1个地区中具备一些同样特点的山林乃至山林。