我们经常说的“质量”，既涉及有形产品的质量，又涉及无形服务的质量。不管是产品，还是服务，其“质量”都有多个维度。作为产品和服务的消费者，下面我们来认识下质量的维度。

一、有形产品

有形产品具有8个不同质量维度（企业可以在这些方面展开竞争）：

性能

特征

可靠性

耐用性

符合性

维护性

美观

感知质量

性能

对产品主要工作特性的衡量。通常可以用明确的定量指标来衡量，经常被用来与竞争产品进行比较和评判高下。

特征

产品提供的“铃声和哨声”，并非产品的主要特性，但对顾客来说却有可能非常重要。

可靠性

指该产品在规定时间内出现故障的可能性。通常用出现故障的平均时间（MTBF）、单位时间的故障率以及其他标准来衡量。高可靠性对于飞机、汽车、电脑和复印机这类产品很重要。

耐用性

指产品的预期使用寿命。如一个灯泡，当灯丝烧坏时，整个产品都得被更换。

符合性

主要是面向工序的，指该产品及其零部件与现有标准的符合程度。

可维护性

关注的是一个产品被维修的难易程度及修理的速度、能力。该质量维度有时候在设计阶段不受注意。

美观

高度依赖于个人评价标准，比较主观。企业有机会寻找到一个非常特殊的市场。

感知质量

与制造该产品的企业的声誉度直接相关。

二、服务质量

有形性

服务的物质证明。如制服、式样、标识

可靠性

与表现的一致性和服务的可信任性有关。

响应性

提供服务的人员的积极性和/或准备程度。回复时间长短。

能力

工作人员具有的提供恰当服务所需的技巧和知识。

礼貌

对所接触人员的有礼、尊重、体贴和友好。

可信度

服务人员具有的值得信赖和诚实可靠的品质。

安全

对任何危险、风险或怀疑的避免。对于专业服务质量，是特别重要的维度。

接触度

指可接近性和联系的容易程度。

沟通

非常重要的质量维度，很好的告知和很好的聆听。

了解客户

服务人员在多大程度上去努力了解每个客户的特殊需求。

三、小结

在今天的市场活动中，提供产品的同时往往不可避免地也在提供服务。服务的质量和产品质量一样重要，应该得到应有的重视。