用户服务的重要性 点击:406 | 回复:3



江湖再见-余辉

    
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发表于:2015-08-29 05:45:18
楼主

我们暂且把用户服务定义为营销的一部分吧,简单探讨一下关于做好用户服务的重要性:

近几个月来,先后使用了ABB PLC,MGCS触摸屏,西门子200PLC,步科的触摸屏……

先不论这些产品的质量如何,就说服务吧,ABB PLC用的人少,资料有限,而且400电话很难打进去,就算好不容易打进去了,但是你会发现他们的大多数客服水品还不如你,只有个别人的水平还看得过去……

记得上次在项目现场,很着急,当时为我解答的一个客服,大概只会照本宣科吧,当时问的是关于通讯问题的,他说数据传输过来需要解码,我就问他如何解码,是用某个指令完成,还是用某个数据块来完成,结果他告诉我接收的数据比如是5,给除以2, 余数再除2……我说这个我知道,我告诉他我是想知道在程序中如何完成,他就说除2,搞得我很愤怒……

再说MCGS,它的客服电话打过去之后,客服会记录公司信息和问题,然后技术回头再回过来……

说实话,有时候人在现场很着急,但是迟迟等不来他们的电话……

西门子不予评价,因为没有打过他们的400电话。

最后说说步科的,步科的400打过去倒是很快有人接,但是大多数水平也不咋样……

我想说的是,客户产生购买欲或者继续使用某产品,很大程度上决定权在客服或者技术身上,问题解决的速度,以及解决问题的能力是决定的关键。

如今这年代,产品都差不多,你仿我,我仿你的,没多大区别,最大的区别无非就落在了服务上,这就对客服或者技术提出了更高的要求,不光对产品知识要很熟悉,而且在接待用户或者回复用户的时候,说话的语气态度都要有一定的水平。只有服务好了,用户才会产生购买欲,才会继续使用你的产品。



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yuanle

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发表于:2015-08-29 07:59:14
1楼

1、在欧美,用户是习惯花钱获得服务的。

2、很多客户的问题客服很难回答的,例如,客户会问西门子的PLC与富士的变频器无法通讯……这需要用户同时与双方公司客服沟通的。如果客户问ABB的PLC与ABB的变频器的话,那么基本上没有啥沟通问题的。

3、产品没多大区别?那为何有些产品不敢卖到这些客服不好的公司价格呢?

liweican89

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发表于:2015-09-06 15:24:41
2楼

其实吧,很多客服的水平,这个大多数人都知道,只是不说而已

pengyh_964318

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发表于:2015-09-06 21:55:00
3楼

有多方面,

1:有时我们现场可能描述的和他理解的有些不完全一样,

2:本身客服有一大部分可能是学习毕业直接过去或者现场经历有限,主要参加了一些培训和旁边有他们自己的设备,根据你反馈的信息,他直接在他们的机器上测试下,然后就告诉你的。

3:有些问题可能是包括机械,电气,液压等综合起来的问题,这种最好的就是人在现场好判断,并可以立刻根据自己的思路去弄得,效果应该是最快的


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